Marketing et télémarketing : les 5 erreurs à éviter !

Séduire le client ? Ce qu’il ne faut pas faire !

Nous avons, en une série de 5 articles, parcouru les diverses façons qu’ont les marques de séduire clients et prospects.

Cette séduction se décline à divers stades de la relation client – conquête, engagement, fidélisation, etc. Et même si chaque stade requiert des outils et un savoir-faire différents, l’esprit “fuck you” (oui c’est cru mais mettez les pieds dans une formation “à la papa” de marketing ou télémarketing, juste pour constater) est souvent le même.

Et l’approche machiste (on peut en discuter – et c’est bien ce qu’on a fait tout le long des 5 précédents articles) également.

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Oh, et au fait, c’est quoi, machiste, dans notre définition “marketing” ?

C’est la pub sexiste, qui soumet ou dévalorise la femme. C’est le concept de la ménagère de moins de 50 ans. C’est le ciblage bassement érotique des messieurs vus sous la ceinture. Le portrait-type du type qu’on cible comme hétérosexuel décérébré amateur d’extensions capillaires jaune canari (bayyy) et d’obus architecturaux.

Mais c’est aussi, encore au-delà, une façon d’aborder, de séduire et de retenir la “clientèle” (tiens, féminin, comme ça tombe bien) avec un esprit de “conquête“, d’agressivité, de compétition, etc.

Et derrière, c’est un esprit qui imprègne toute la façon de concevoir et de mener le travail “marketing”. Comme l’écrivait Duarte Rolo dans son excellent “Mentir au travail”, qui dénonce les dérives du télémarketing et de ses conditions de travail :

“au service de la vente, l’indifférence devient froideur, la froideur fermeté, l’escroquerie, hardiesse. Dans le registre de la virilité, l’insensibilité et la cruauté sont socialement valorisées comme les signes d’une détermination nécessaire à l’accomplissement de la tâche.” (1)

5 erreurs à ne pas commettre dans vos stratégies de marketing :

Si l’on devait retenir 5 erreurs à ne pas commettre, à la lecture des précédents articles, les 5 principales, parmi celles qu’on a survolées, seraient peut-être :



1) (Voir La Stratégie Rocco ) : Stop au harcèlement dans la conquête – Éviter drague lourde et  “rentre-dedans” !

Le spam, les pop-up clignotantes, les courriers en 3 exemplaires (et c’est la forêt qui te dit “fuck you”), le téléphone qui sonne 20 fois par jour, le rappel pour savoir comment s’est passé le rappel du rappel du rappel du client qui de base ne voulait pas être appelé… tout ça, ça te dit quelque chose ?

Oui ? Bon. Hé ben… stop !

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Mes chères entreprises, mes chères marques, mes chers petits opt-in-preneurs, vous ne séduisez pas votre client, là – même s’il est trop poli pour le dire (et il ne le sera pas toujours) :

vous l’irritez, vous l’exaspérez, vous l’horripilez, vous l’usez !

Bref : ce que vous allez faire, c’est le faire fuir… stop !



2) (Voir La Stratégie Aldo ) : Ne pas “trop en faire” !

Allez, vas-y, déballe ton produit et ses qualités exceeeeeptionêêêêlles

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Quand ton client s’est levé ce matin, il ne pensait pas à son café, ni à ses gosses, ni au boulot… non, il n’avait qu’un truc en tête : connaître de toute urgence les détails de chacune (une à une) des qualités de ton aspire-laser Machin-Chose.

Hé, pssst ! Si ton client (ou prospect) veut connaître les 20 pages des détails techniques de ta boîte à hacher la salade, il les demandera, compte sur lui.

Quant à bouffer, en guise d’apéro pour vous connaître, toi et ton produit épatant, un dictionnaire des synonymes – merveilleux, génial, remarquable, unique, rare, extraordinaire, surprenant – pas sûr que ça lui donne envie de jeter un œil sur ta table. Pourquoi ?

Parce que tu l’as gavé, simplement.


3) (Voir La Stratégie Julio ) : Valorise ton client, mais n’en fais pas trop !

Ah mia bel, ah mia cara, la mia cara, la mia bambina, oh cara, cara mia…

A moins que ta chanson soit aussi belle que le chœur du Turret Opera (2) de Portal 2, évite de chanter les louanges de qui que ce soit : l’hypocrisie, c’est comme les fausses notes, on l’entend à 2 kilomètres.

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Ce n’est pas être flatté, que veut ton client,
c’est être entendu et compris !

Rendre “unique“, ce n’est pas juste un mot : c’est une attitude. Écoute avec attention ton client.

Ne lui vante pas tes “bons privilèges” en boucle. Ne passe pas le cirage de l’évènement privé. Évite le coup du “meilleur client“.


Ce n’est pas parce que tu es en situation de vente que tu as devant toi des cibles de fléchettes :
établis un rapport humain authentique.

Une conversation – pas un tir (raté) !



4) (Voir La Stratégie Lino ) : de l’humour, oui, mais… avec classe !

Ça t’est déjà arrivé d’avoir chez toi, coincé du mauvais côté de ta porte, le connard de service qui juge que le monde entier est un terrain de jeu pour ses blagues ? D’essayer de le pousser dehors, mais en vain ?

L’humour détend. Rire, ça secoue le ventre, ça fait digérer, c’est bon pour les tripes et le moral. Ça crée une intimité et noue des liens.

Mais fais en sorte que l’intimité ne se réduise pas à 20 centimètres au-dessus de tes chiottes. Et que tes blagues ne frôlent pas la cuvette – c’est facile d’être limite, crois-moi.

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Et fais gaffe que les liens ne deviennent pas des cordes coupantes et que le mordant de ton humour ne devienne pas une mâchoire de T-Rex – parce que

si certains rient avec les T-Rex,
bien peu aiment manger à leur table !


5) (Voir La Stratégie Techno ) : attention au rhume du technocrate !

Quand on veut jouer les pro (ou l’être) la tentation est grande de voir tout en chiffres. Et dans le règne des chiffres, le technocrate, maître des statistiques, colonel des objectifs chiffrés et prince des process, est le roi !

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Néanmoins, méfie-toi des chiffres. A moins que tu ne veuilles rendre, et ton entreprise, et ta relation-clients inhumaines

Le premier danger “chiffré” des chiffres ? Ils ne mesurent que le court-terme. Pas l’impact à long-terme des campagnes “je tire dans le tas”. Ne fais pas de tes clients des suites de chiffres ni de tes collaborateurs des boulets de dépression massive.

A lire : “Les employés d’abord, les clients ensuite”, de Vineet Nayar (3).

Le mot à méditer : VALEUR.

Créer de la valeur.

Un technocrate ne sait pas faire ça – l’humain au cœur de la relation, oui.



A venir :

D’ici l’automne, nous irons ensemble (ta mission si tu l’acceptes !) en quête des vraies clés du succès pour des entreprises humaines ayant à cœur et leur succès, et le respect de leurs clients, et l’épanouissement de leurs employés.

Tu es entrepreneur, PDG, manager, cadre, employé, d’une entreprise commerciale ou d’un centre d’appels ?

en même temps, tu veux rêv-olutionner le monde et être un acteur du changement et un militant de l’humanité…

Et tu veux être au tenu au courant de la sortie des 2 ebooks… et des articles marketing à venir ?
Inscris-toi (liste confidentielle, ici zéro cession de données, zéro spam), en laissant ton email ici :

Je te tiens au courant d'ici l'automne 2017 de la sortie des 2 ebooks sur les conseils marketing et télémarketing et je t'enverrai (au maximum une fois par mois) un petit récap' des nouveaux articles ciblés marketing dans ta boîte mail.Super important : dans les minutes qui suivent ton clic, il faudra CONFIRMER ton abonnement, sinon tu ne recevras pas mes mails (vérifie tes spams, et ajoute l'expéditeur - "Yael", c'est tout simple ! - dans tes contacts).


(1) “Mentir au travail“, Duarte Rolo, PUF, excellent livre, certes très universitaire (en même temps, c’est les PUF, quoi), parfois partial, et cependant intelligent, courageux, juste, original. A lire par tous les PDG de call-centers… et à réfléchir.

(2) C’est totalement hors-sujet, ok, mais quand tu tombes amoureux(se) de la BO de Portal… rien à faire, tu la places partout. Et pourtant, tu vois, j’ai pas eu de fenêtre pop-up ni d’appels pour Portal 15 fois par jour !

(3) “Les employés d’abord, les clients ensuite“, de Vineet Nayar, Editions Diateino, 2011 – Une leçon de management humain par P-DG de HCL Technologies Ltd (HCLT), l’une des multinationales indiennes de services IT qui connaît la croissance la plus rapide et la plus forte. A lire par… tous les PDG. Indispensable.

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